Автор: Карл Сьюэлл и Пол Браун
Год: 2016
Страниц: 224
Издательство: МИФ
Об авторе: владелец реального бизнеса — автодиллер
Язык: легко читается, добротный перевод
О чем эта книга: повышение лояльности и длительное удержание клиентов

Мои ощущения от прочтения:

Честно говоря, книга не стала для меня «откровением». Описанные рекомендации давно стали стандартом обслуживания, что впрочем, вовсе не умаляет заслуг автора, а даже наоборот.

Конечно, нужно учитывать, что эта книга — опыт в сфере продажи автомобилей. Здесь множество советов, которые непосредственно подходят для дилеров авто (например, зона ожидания, отделенная стеклом от ремонтной мастерской). Но она подойдет и для розничных продаж товаров и во многом — для сферы услуг.

Особенно полезными лично для меня были разделы, касающиеся работы с негативными клиентами, возвратами, потребительским терроризмом. «Клиент всегда прав до какого-то предела. Нужно найти этот предел». Планка в бизнесе автора, до которой клиент всегда прав — 500 долларов. Даже необоснованные жалобы до определенной планки автор предлагает удовлетворять, улыбаясь, даже если Вас «разводят». Это тонкий момент, момент, который нужно понять и здесь я с автором согласен.

Собственно книга «Клиенты на всю жизнь» не ограничивается тем, как нужно «облизывать» клиента. Здесь также множество советов по найму персонала, оплате труда, тестировании продуктов и т.д.

b2b/b2c: потребительские продажи.
Кому полезна: менеджерам, предпринимателям.
Моя оценка полезности: 8/10.